NÁVOD: Zrušená, nebo pozměněná objednávka

Ahoj patroni 🤙🏻

víkendová situace mě inspirovala k tomu, abych vám sepsal několik užitečných tipů, jak postupovat, pokud vám obchodník zruší nebo svévolně pozmění objednávku. Pokud jste nezaregistrovali, co se stalo, u prodejce Mall na portálu Allegro se o víkendu objevila velmi zajímavá nabídka – LEGO Star Wars Temný Falcon 75389 za 2 699,00 Kč.

Věřím, že tento set by se v budoucnu mohl v nějaké akci dostat na podobnou cenu, ale vzhledem k tomu, že se jednalo o předobjednávku a ostatní prodejci jej momentálně nabízejí za katalogovou cenu, která je přibližně o 40 % vyšší, šlo o extrémně výhodnou nabídku.

Později se ukázalo, že Mall tento set nabízel za uvedenou cenu omylem. Došlo k záměně dvou setů. Set, který měl být ve skutečnosti nabízen, byl LEGO® Star Wars™ 75393 Stíhačka TIE a X-wing, ale někdo popletl název produktu, popisek i fotografie. Na tomto konkrétním příkladu vám chci ukázat, jak se v takové situaci můžete zachovat a na co máte právo.

Ještě než se na to podíváme, chci upozornit, že nemám žádné právnické vzdělání a jsem v tomto ohledu naprostý laik. Informace, které vám budu předávat, jsem získal na základě mých předchozích zkušeností. V této situaci jsem byl už několikrát během své LEGO investorské "kariéry". Proto to, co napíšu, berte spíše jako sdílení mých zkušeností, nikoli jako univerzální pravdu. Právník nejsem.

Rád bych také zdůraznil důležitost zachovávání základních morálních principů při řešení problémů v objednávkách. Pokud v mé objednávce udělá chybu malý podnikatel nebo jedinec, například prodejce na Bricklinku, vždy se spokojím s omluvou a nepodnikám žádné další kroky. Je důležité si uvědomit, že i my jsme prodejci a můžeme se ocitnout v podobné situaci. Chyby děláme všichni a jistě bychom také ocenili, pokud by zákazník reagoval klidně a bez hrozeb právníky, ČOI a podobně.

Na druhou stranu, pokud se jedná o velké společnosti jako Mall nebo Alza, nemám problém důrazněji hájit svá práva a situaci řešit asertivněji. Pro malé podnikatele může být každá chyba velmi nebezpečná, zatímco velké firmy mají dostatečné zdroje na to, aby se s takovými situacemi vypořádaly profesionálně.

Pamatujte, že naše reakce mohou mít velký dopad na druhou stranu. Zvažme tedy, jakým způsobem přistupujeme k řešení problémů, a zachovejme rozumný a lidský přístup.

📝 Klíč k úspěchu: Kupní smlouva

Pokud chcete řešit jakýkoli problém s objednávkou, je nezbytné mít kupní smlouvu. Bez ní je objednávka právně neexistující a prodávající nemá žádnou povinnost podniknout jakékoli kroky. Kupní smlouva je závazek, kdy se prodávající zavazuje předat věc, která je předmětem koupě, a umožnit kupujícímu nabýt vlastnické právo k ní. Kupující se pak zavazuje věc převzít a zaplatit stanovenou cenu. Z uvedené definice vyplývá, že kupní smlouva je tzv. konsensuální kontrakt. Uzavření smlouvy nastává v okamžiku, kdy obě strany projeví vůli smlouvu uzavřít.

Uzavírání kupních smluv na e-shopu

Kupní smlouvy na e-shopech se uzavírají prostřednictvím nabídky a přijetí návrhu na uzavření smlouvy. Existují dva základní modely uzavírání smluv: jednostupňový a dvoustupňový.

Jednostupňový model

V jednostupňovém modelu je závaznou nabídkou na uzavření kupní smlouvy vystavení zboží v e-shopu spolu s uvedením jeho ceny. Kupující přijímá nabídku tím, že odešle závaznou objednávku, konkrétně stisknutím tlačítka „Objednávka zavazující k platbě“. Smlouva je uzavřena v okamžiku, kdy přijetí nabídky nabude účinnosti, tedy ve chvíli, kdy objednávka zboží dorazí provozovateli e-shopu. Nevýhodou tohoto modelu je, že provozovatel nemá možnost objednávku odmítnout kvůli automatickému potvrzování objednávek.

Dvoustupňový model

Dvoustupňový model je v praxi častěji využíván. Smlouva je uzavřena až tehdy, když provozovatel e-shopu doručí přijetí objednávky zákazníkovi. Tímto přijetím není automaticky generovaný e-mail o přijetí objednávky, ale další komunikace ze strany provozovatele, která potvrzuje, že nabídka byla skutečně přijata. Tento model umožňuje provozovateli „objednávku“ zákazníka odmítnout až do okamžiku, kdy ji sám přijme.

Obchodní podmínky

Klíčovým dokumentem při uzavírání kupních smluv na e-shopech jsou obchodní podmínky. Například na Allegro (Mall.cz) jsou obchodní podmínky důkladně uvedeny na webu a slouží jako základní rámec pro všechny transakce.

Přesné znění obchodních podmínek a model uzavírání kupních smluv se mohou lišit mezi jednotlivými e-shopy, proto je důležité se s nimi před nákupem seznámit. Případné nejasnosti nebo nesrovnalosti v obchodních podmínkách mohou mít zásadní vliv na vaši schopnost domáhat se práv z kupní smlouvy.

Jako příklad, jak takové obchodní podmínky pojednávající o kupní smlouvě vypadají, si můžeme uvést přímo ty z mall.cz

Kupní smlouva

• Objednávka kupujícího je návrhem kupní smlouvy a samotná kupní smlouva je uzavřena momentem doručení závazného souhlasu kupujícího i prodávajícího s tímto návrhem (závazným potvrzením objednávky ze strany prodávajícího). Od tohoto momentu mezi kupujícím a prodávajícím vznikají vzájemná práva a povinnosti.
• Uzavřením kupní smlouvy kupující stvrzuje, že se seznámil s těmito obchodními podmínkami, včetně reklamačního řádu, a že s nimi souhlasí. Na tyto obchodní podmínky a reklamační řád je kupující dostatečným způsobem před vlastním uskutečněním objednávky upozorněn a má možnost se s nimi seznámit.
• Prodávající si vyhrazuje právo zrušit objednávku nebo její část před uzavřením kupní smlouvy v těchto případech: zboží se již nevyrábí nebo nedodává nebo se výrazným způsobem změnila cena dodavatele zboží. V případě, že tato situace nastane, prodávající bude neprodleně kontaktovat kupujícího za účelem dohody o dalším postupu. V případě, že Kupující zaplatil již část nebo celou částku kupní ceny, bude mu tato částka převedena zpět na jeho účet nebo adresu a k uzavření Kupní smlouvy nedojde.
  

💰 Co když prodejce uvedl chybnou cenu?

Nejčastější konfliktní situace mezi kupujícím a prodejcem nastává, když e-shop omylem uvede nižší cenu zboží, než jakou skutečně zamýšlel. Pokud si zákazník objedná zboží za tuto nižší cenu, je provozovatel e-shopu povinen zboží za tuto cenu dodat, i když to pro něj může znamenat finanční ztrátu.

Výjimkou je pouze situace, kdy je cena natolik nepřiměřeně nízká, že je zjevné, že se jedná o chybu. V takovém případě může provozovatel e-shopu požadovat zrušení kupní smlouvy na základě ustanovení občanského zákoníku o neúměrném zkrácení.

Není ale nutné, aby se jednalo jen o chybějící nuly nebo posuny desetinných čárek. Spotřebitel by měl zdravým rozumem posoudit, zda není podezřelé, že je cena příliš nízká. Rozdíl mezi „obvyklou cenou“ u ostatních e-shopů a chybnou cenou v internetovém obchodě by měl být výrazný. Obvyklou cenou se rozumí cena shodného, nebo z hlediska užití porovnatelného či vzájemně zastupitelného zboží, sjednávaná mezi prodávajícími a kupujícími.

Podle vyjádření České obchodní inspekce (ČOI) je prodávající povinen seznámit spotřebitele s cenou platnou v okamžiku nabídky a tuto cenu správně účtovat. Cena nesmí budit dojem, že je vyšší nebo nižší než ve skutečnosti je. Pokud bude rozdíl mezi cenami značný, je jasné, že jde o zjevnou chybu a zřejmý omyl, což může vést k neplatnosti uzavřené kupní smlouvy. Každý případ je ale nutné posuzovat individuálně.

❌ Kdy nemusí obchod dodat zboží?

Obecně platí, že spotřebitel má právo trvat na dodání zboží za sjednaných a odsouhlasených podmínek. Zákon však zná dvě výjimky z tohoto pravidla. První výjimkou je vyčerpání zásob zboží, což se může stát například v případě, že e-shop chybně uvádí, že má zboží na skladě, i když tomu tak není. Druhou výjimkou je ztráta schopnosti podnikatele plnit své závazky.

Pokud vám obchodník odmítá dodat zboží z jiného důvodu, máte právo trvat na jeho dodání nebo na zrušení kupní smlouvy. Jestliže prodejce nereaguje ani po vaší výzvě k nápravě, můžete zvážit podání stížnosti na Českou obchodní inspekci (ČOI) nebo jiný příslušný orgán pro ochranu spotřebitelů.

Další možností je vyhledat právní pomoc a zvážit případné soudní řízení. Pro tyto kroky doporučuji konzultovat situaci s právníkem.

To je však opravdu extrémní případ, do kterého se zřejmě nikdo z vás nedostane. Vždy zvažte, kolik času a úsilí do toho musíte investovat a zda se vám dosažení toho, co chcete, nakonec vyplatí.

💡Moje tipy pro řešení těchto situací

Jak jsem již zmínil, těchto situací jsem zažil několik, proto vám přináším pár tipů, jak je efektivně řešit. Doporučuji řešit spor vždy přes e-mail.

Ano, je to pomalejší než zákaznický chat nebo telefonní hovor, ale e-mailům můžete dodat oficialitu a tím zvýšit jejich důležitost. Navíc máte záruku, že se váš e-mail může dostat na vyšší místa a ke kompetentnějším lidem, což by měl být váš cíl. Na infolinkách a zákaznických chatech pracují operátoři, kteří často odpovídají jako roboti, protože mají naučené fráze. Vaším cílem by mělo být dostat se co nejrychleji ke kompetentní osobě, která bude váš případ řešit individuálně.

V tomto případě platí, že co je psáno, to je dáno. Z telefonátu vám nezůstanou žádné důkazy v ruce, a proto je lepší mít vždy vše černé na bílém.

Osobně na konec e-mailu vždy přidávám větu: "V případě sporu může být tato konverzace předána právní kanceláři." Dávám tím najevo, že to myslím vážně a nenechám se odbýt. Větu uvádím i přesto, že vím, že danou situaci právně řešit nebudu.

Vždy jednejte slušně. Na druhé straně sedí také člověk a jeho ochota vám pomoci se bude odvíjet také od toho, jakým způsobem s ním budete komunikovat.

Nepřijímejte hned první navrhované řešení. Pracovník na druhé straně se bude snažit spor co nejdříve ukončit a nabídne vám nejčastěji kompenzaci ve formě slevového kuponu. Doporučuji takové řešení odmítnout a trvat vždy na dodání objednávky dle kupní smlouvy. Pokud je vaším cílem...

Pokud je vaším cílem získat slevový kupón, nespokojte se hned s první navrhovanou částkou. Například tento rok jsem se u Alzy dostal do poměrně bizarní situace, kdy jsem stále trval na dodání zboží a nesouhlasil s výší kompenzace. Po dvou emailech jsme se dostali z kupónu v hodnotě 300 Kč na kupón v hodnotě 1500 Kč.

Někdy se také vyplatí navrhnout vlastní řešení a tedy vlastní požadovanou výši kompenzace. Nenechte se odbýt hned prvním emailem.

Přikládám vám email ze své komunikace s obchodem CZC, abyste viděli, jak taková komunikace může vypadat. Tento email následuje po tom, kdy mi obchod nabídl jako kompenzaci kupón v hodnotě 300 Kč.

Dobrý den,

vidím, že na tom, jaká je adekvátní výše kompenzace, se neshodneme. Nadále tedy trvám na doručení mé objednávky. Objednávku jsem provedl za určených podmínek, které po objednání už nemůžete svévolně měnit. Všechny informace, které jste uvedli v době prodeje jsou závazné vy jste povinni je dodržet. Proto trvám na dodání zboží za původních podmínek. Mou objednávku nemůžete jen tak odmítnout a už vůbec ne s výmlouvou na skladovost, která podle vás v případě dražší ceny najednou není problém. Na produkty si klidně počkám, jakmile je naskladníte, ale nebudu souhlasit s horšími podmínkami, než za kterých jsem kupní smlouvu uzavřel.

Mrzí mě, že máte s mou objednávkou komplikace, ale produkty jste nabízeli za akční cenu, kterou věřím, že jste schopni poskytnout, když už jste se k ní zavázali. Nejde přece o žádnou očividnou chybu typu produkt za korunu. Nepřijde mi ani správné, ani legální, nalákat zákazníka na akční cenu a pak mu po uzavření smlouvy nutit jinou.

Věřím, že chápete, že očekávám splnění vašich povinností.

S pozdravem,

📍Závěr

Ve světle výše uvedených informací nyní víte, kdy má obchod právo zrušit objednávku a kdy nikoliv. Obecně platí, že ve většině situací jsou práva spíše na straně zákazníka, ale dosažení svého práva není vždy jednoduché a může vyžadovat určité úsilí a znalosti.

V případě, že prodejce nabízí zboží, které není na skladě, má plné právo objednávku zrušit, jelikož nemá možnost splnit své závazky. Rovněž má prodejce právo zrušit objednávku, pokud dojde k zjevné chybě v ceně produktu. Jedná se o situace, kdy je cena zjevně nesprávná a výrazně odlišná od běžné tržní hodnoty. V takových případech je zrušení objednávky legitimní a zákazník by měl tuto chybu pochopit.

Na druhou stranu, pokud nejsou splněny výše uvedené podmínky, prodejce je povinen dodržet kupní smlouvu a dodat objednané zboží dle dohodnutých podmínek. Zákazník má právo požadovat splnění objednávky a v případě neplnění se může obrátit na příslušné orgány k řešení sporu. Nápomocná vám v tomto případě bude tato stránka: http://adr.coi.cz/

Doufám, že vám tento článek pomohl lépe se orientovat ve vztahu mezi nakupujícím a prodávajícím. S těmito informacemi byste měli být lépe připraveni na situace, kdy můžete od obchodu požadovat plnění jejich závazků. Příště, až se setkáte s nejasnostmi nebo problémy při nákupu, budete vědět, jaká jsou vaše práva a jak je efektivně uplatnit.

GURU